海底捞公司的乐成之处——员工治理制度

本文摘要：海底捞餐饮有限责任公司是一家以谋划川味暖锅为主，集餐饮、暖锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发于一体的民营企业。自1994年建立以来，其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、该公司以“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色获得了迅速的生长。在充满争猛烈的暖锅餐饮行业取得了骄人的业绩。 到2017年年底，海底捞已经在中国近1000多个都会以及新加坡、美国、澳大利亚等国家谋划300多家直营门店，拥有凌驾500名员工。2018年9月26日，海底捞在香港联交所乐成上市。

海底捞餐饮有限责任公司是一家以谋划川味暖锅为主，集餐饮、暖锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发于一体的民营企业。自1994年建立以来，其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、该公司以“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色获得了迅速的生长。在充满争猛烈的暖锅餐饮行业取得了骄人的业绩。

到2017年年底，海底捞已经在中国近1000多个都会以及新加坡、美国、澳大利亚等国家谋划300多家直营门店，拥有凌驾500名员工。2018年9月26日，海底捞在香港联交所乐成上市。一、致力于主顾满足的服务许多人去海底捞就餐并不是因为它奇特的口胃，而是冲着它的服务去的。

海底捞的服务颇具特色，从以下这些方面可见一斑。1.充满兴趣的等候。

就餐排队通常会让主顾厌烦。一般的店家都是让主顾在座位上干等，好一点的只是送杯水而已。

而在海底捞，等候却充满了兴趣。当你在海底捞等候区等候的时候，热心的服务员会立刻送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，以及豆乳、柠檬水、薄荷水等饮料(都是不限量免费提供)。

这里还可以打牌、下棋，免费上网，甚至可以免费美甲、擦皮鞋。排队等位成为海底捞的特色和招牌之一。2.节约当道的点菜服务。

如果客人点菜的量过多，服务员会实时提醒。服务员还会主动提醒客人，各式食材都可以点半份，客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜品。3.实时到位的席间服务。

服务员在席间会主动为客人多次更换热毛巾;会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡;给客人提供小塑料袋装手机以防进水;戴眼镜的朋侪如果需要，还可以免费赠送擦镜布;为就餐者提供的围裙更是一道靓丽的风物。4.儿童天地。带孩子上餐馆经常使怙恃感应两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的气氛，让原本鲜味的食物索然无味。为此，海底捞建立了儿童天地，让孩子们可以在这里恣意玩耍。

服务员可以免费带孩子玩，还可以帮助给孩子喂饭， 让怙恃放心用饭。5.小思惠。

一般的餐馆在饭后会送上一个果盘。但在海底捞，如果你向服务员提出再送一个果盘的要求，他们碰面带笑容地说没问题，随后立刻从冰柜里拿盘馈赠给你。二、致力于员工满足的治理海底捞的这些服务细节井不难模拟，但共员工的热情和对容人的贴心服务却不是一朝一夕可以复制的。海底捞的治理层明白，要要支持这样的服务，并不能一味对员工提出要求，而是要做好员工事情，让员工愿意在这里干，以为在这里事情有告义、有价值。

大多数企业认为主顾就是最终购置和使用公司产物或服务的那些人而海底捞则视其服务员为“内部主顾”，而且认为让内部主顾满足是实现外部主顾油意的前提。在治理上，海底捞提倡双手改变运气的价值观，为员工建立公正公正的事情情况，实施人性化和亲情化的治理模式。

为此，海底捞建设了一套完整的、有特色的员工治理体系。1.轮岗和提升餐饮行业的大部门岗位都是单调的重复性劳动，长时间事情很容易发生厌倦感，为了最大限度地制止这种情况发生，让员工“快乐事情，微笑服务”，海底捞推岗制。员工可以在事情组内比力自由地更换岗位，跨组更换岗位也经常举行，但要经店面司理同意。

轮岗制使员工不再局限在一个岗位上，富厚了事情内容，有助于员工保持对事情的新鲜感，可以让员工学习和掌握更多的技术，成为多面手。员工体会到了事情、学习和发展的快乐，在很大水平上消除了因事情内容单调而发生的枯燥感和厌倦感。海底捞一直践行“平等主义”，从服务员到大区司理甚至副总司理，能者居之，任何人都有可能通过自己的努力成为治理者，不具备治理才气的人也可以通过认真事情成为“功勋员工”，其收入与店长差不多。

海底捞现任的高管团队都是从服务员一步步做起的，这些例子对普通员工形成庞大的激励。2.薪酬与福利海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先职位，整体横跨平均水平10%~ 20%。

海底捞还给员工提供了比力丰盛的福利，主要包罗员工保险、廉价员工团体公寓、免费的团体食堂、家政服务、每月的带薪沐日、重大节日的公司礼物等。高级别员工还可以获得给怙恃的赡养金和给后代的教育津贴金，治理层定期举行员工家访。海底捞员工可以住在市区住民楼而非地下室，还可以享受免费的家政服务。

公司有专门的家政服务人员，卖力员工宿舍的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利成本不高，效用却很显著。

辛苦一天的员工夜晚回到宿舍，不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节约了员工的体力和精神，让员工第二天事情时有一个美意情。另一方面，家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感受，感受到公司对自己的重视和自身的价值，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑、压抑的心态去为主顾服务。海底捞 的高薪酬和高福利计谋既有利于吸引优秀人才，也有利于增加现有员工的宁静感和稳定感，有利于增强员工的自尊、自信，让员工“快乐事情，微笑服务”。3.考核与赏罚(1)考核。

海底捞员工考核的指导思路是:正面激励为主，处罚为辅，处罚只是一种象征性手段激励为主，负面激励为辅;奖励主管将员工的平时体现记载下来作为考核的依据，海底捞的考核方法主要是关键事件法，评价，评价内容如何，同事的评价，上级的评价。然后主管凭据据这些记载内容对员工举行粗线条的、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了宽松的治理气氛、和谐的事情情况，是员工“快乐事情，微笑服务”的一个基础性(2)奖励。海底捞每个月评选一次先进员工并发放奖金海底捞的员工多数来自农村，他们面临着都会生活的种种挑战，他们心田有节气，重现名誉，特东他人的认可和尊重。

“标兵”“先进员工”“优秀员工”这些称呼对于奖金更为重要，这些称呼满足了他们的精神需要，让他们感受到公司对他们的认可和尊重，有效地引发了他们的事情热情和努力性。同时，优秀员工还具有榜祥放应，可以引发其他员工向模范学习、向模范靠拢。海底捞专门设立了创新奖，奖金10~ 1000元不等。

创新奖主要通过天天一小时的午会制度来实现。所有员工，包罗卫生间的保洁员在内，都平等地坐在一起。

集会形式类似于头脑风暴，员工争相举手讲话，把事情中存在的问题以及自己的解决方法都提出来。如果建议获得认可并付诸实施，则会获得创新奖。

集会的主持人是店面司理，他可以叫出每个员工的名字，其中既有事情10年以上的老员工，也有进店不到3个月的新员工。集会的气氛真诚热烈，让人感应大家都在齐心协力、全心全意地为海底捞的生长而努力孝敬自己的智慧和气力。(3)处罚。员工在事情中泛起失误会受到通报品评。

如果屡教不改一连堕落，会被处以一定数量的象征性罚款。但如果该员工之后体现出较大的进步，则会原数加利息返还。

因此，海底捞的处罚更像是种象征意义 上的提醒和警示。海底捞认为，过多的罚款倒霉于激励，会影响员工的事情努力性，而从轻处罚既能起到警示的作用，又能维持一个较为和谐与努力的气氛。这样的粗线条又不遗漏重点的考核、小额的象征性罚款、对员工精神层面的突助、对创新的推动、天天向导与员领班脑风暴式的平等交流，促使海底捞形成了一种宽松的事情气氛。这就是海底捞乐成之所在。

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